11 Kundenservice Lektionen auf einen Telefonanruf

Der andere Tag, als ich einen unserer sehr guten Kunden, die einen Backstein und Mörtel speichern, ausgezeichnete Versandhandel, hervorragende Telemarketing Organisation und eine erstklassige Website hat. Sie haben nicht ein Ladengeschäft in meiner Nähe, so dass ich in der Regel on line bestellen oder anrufen. Ich von ihnen bestellen für eine Reihe von Gründen:

* Sie sind ein sehr guter Kunde von uns.

* Die Produkte sind hervorragend.

* Der Service ist fast immer am Machen-Sie-Happy Ebene.

Doch auch die besten Service-Unternehmen fallen kurz und das ist, warum wir konsequent sein und hartnäckig bei der Stärkung Make-You-Happy Customer Service in unserem Geschäft benötigen.

Einer der Bereiche, die ständig erstaunt mich, wie oft die Menschen annehmen, dass sie wissen, was Sie sich zu stellen und daher nicht wirklich, was du sagst zu hören.

Ich hatte Top-Qualität teure Watschuhe bestellt, für das Fliegenfischen in den Flüssen, von ihnen. Als ich sie bekam, waren sie zu eng. Ich schaute durch ihren Katalog und sah, dass das einzige Boot sie im Katalog zur Verfügung hatte in großen Breiten war, wurde ein niedrigerer Preis-Modell. Nun, ich bin nicht arrogant, aber meine Füße sind alt genug, dass ich die Unterstützung und extra Sohlendicke müssen.

Ich rief die 800-Nummer zu fragen, ob sie irgendwelche höhere Qualität Stiefel hatte in großen Breiten. A very nice guten Kundenservice Person erzählte mir, das war das einzige Boot, das tatsächlich in einer großen Breite kam, aber vorgeschlagen, dass ich morgen früh wieder anrufen und fragen, für eine "boot Produkt-Spezialist" und sehen, ob ein von den Stiefeln "ran" breiter als das Modell, befahl ich.

Ich dachte, das war eine tolle Idee! Ich kaufe New Balance Tennis Schuhe aus diesem Grund. Ich brauche nicht um eine "breit" zu bekommen, ihre Schuhe nur "laufen" breiter.

Also rief ich am nächsten Tag zurück und fragte nach einem Produktspezialisten. Ich sagte ihm, dass ich schon herausgefunden, dass das einzige Boot tragen sie in einem weiten ihre kostengünstige Modell war und dass der Kundenservice Person vorgeschlagen, rufe ich zurück um zu sehen, ob einer der teureren Modell "ran" breit und könnte für mich arbeiten .

Er sagte: "Lassen Sie mich nachsehen." Es war ziemlich eine Weile, so dass ich dachte, er sei "Überprüfung" mit jemand anderem zu sehen, ob alle ihre Stiefel "ran" breiter. Aber dann hörte ich ihn murmeln am Telefon. Ich fand heraus, dass er nur das Lesen aus dem Katalog.

Ich sagte ihm, dass ich schon gelesen den Katalog und ich wusste, dass keiner der anderen Stiefeln kam in großen Breiten und wieder fragen, ob er oder jemand es wusste, wenn überhaupt Marken "ran" breiter. Er ging einfach zurück zu

Lesen Sie den Katalog. Schließlich, ich sagte nur, "Never mind" und legte auf.

Ich ging an die lokale fly-Shop, ist nicht sehr praktisch für mich, o bekommen und festgestellt, dass sie hatten keine Stiefel, die in großen Breiten kam nicht. Aber sie hatten eine tolle Stiefel, breite lief. Ich kaufte mir ein $ 139,00 Paar Stiefel.

Und ja, Sie haben es erraten. Die Firma, die ich in erster Linie als das gleiche Boot.

Das "Produkt-Spezialist" war sehr nett und höflich und ich bin sicher, er hatte Customer Service Training. Das Unternehmen Kunden-Service ist durchweg zu gut zu denken, es kommt nur zu, ohne Ausbildung. Es gibt mindestens 11 Stunden, um aus diesem einen Anruf zu lernen.

Ein. Trainieren Sie Ihr Team wirklich zuzuhören. Achten Sie besonders auf die Menschen in Ihrer Organisation, die auf Fragen von Ihnen und anderen zu beantworten, bevor sie hören die ganze Frage neigen. Achten Sie besonders auf diejenigen, die Fragen für die anderen fertig möchten. Dies ist so wichtig, dass ich hinzufüge, als Make-You-Happy Kundenservice Secret # 56. Wirklich zuzuhören und nicht davon ausgehen, dass Sie wissen, was jemand sagen würde. Sie wissen, was passiert, wenn Sie annehmen. Sie machen einen Esel aus u and me - ass-u-me.

2. Überwachen Sie Ihre customerservice. Dies scheint fast zu offensichtlich ein Make-You-Happy Kundenservice Geheimnis sein, aber ich bin du es als Geheimnis # 57, weil, während es offensichtlich ist, hat fast niemand es. Egal, ob Sie geheime Shopper, die eigenen Leute geheime Shopping, Aufnahmen oder geheime Shopping verwenden nicht ass-u-me, dass Ihre Leute tun, was sie schon immer trainiert zu tun. Und nicht ass-u-me, dass sie die gleichen Dinge tun, wenn Sie oder und Manager in der Nähe sind, und wenn du nicht.

Sie können doch nicht überwachen jeden Kunden-Service-Interaktion, aber in diesem Fall, im Laufe der Zeit das Geschäft rief ich würde sicherlich hören einen ähnlichen Service Interaktion und in der Lage sein, um es in ihrer Ausbildung befassen

3. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, was zu tun ist, wenn sie nicht ordnungsgemäß zugestellt wird. Dies ist eine Fortsetzung von Make-You-Happy Kundenservice Secret # 4, Seien Sie sicher, Kunden Ihre außerordentlichen Kundenservice Erwartungen kennen. Sie müssen nicht nur wissen, dass Ihr außergewöhnlichen Kundenservice Erwartungen, müssen sie wissen, was zu tun ist, wenn sie nicht bekommen, Make-You-Happy Customer Service.

In so viele Wege, wie Sie können, sagen Sie Ihren Kunden, was sie tun, wenn sie nicht bekommen, Make-You-Happy Customer Service. Sagen Sie ihnen, wenn sie auf halten Sie auf dem Telefon sind. Sagen Sie ihnen, in jeder Kommunikation, die Sie zu senden. Sagen Sie ihnen, mit Beschilderung.

Hätte ich gesagt worden: "Wenn wir lassen auch immer Sie sich, rufen Sie bitte Bill bei xxx-xxx-xxxx Ich würde wahrscheinlich genannt haben Bill wer hätte herausgefunden haben, dass sie eine große Marke, die breiter läuft. Sie würden nicht nur begeistert mich, hätten sie mir schriftlich eine ganz andere Geschichte über ihre Make-You-Happy Customer Service und hätte ich gesagt, Sie ihren Namen, und ich würde eine riesige Menge an positive Mund-zu-Mund-Propaganda haben

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4. Know Your Product. Ich werde mich nicht Harfe auf diesem zu viel, weil wir Menschen sind und wir können nicht alles wissen. Aber ich denke, dass ein "boot Produkt-Spezialist" sollte sicherlich bekannt, ob der Marken "laufen" wide haben. Und wenn nicht er sollte ausgebildet wurden bis # 6 unten zu tun.

5. Kennen Sie Ihre Kunden. Ich bin ein sehr guter Kunde für die Firma, die ich genannt. Gut genug, dass sie mich senden harten Rücken Version ihres Master-Katalog, die etwa einen Zentimeter und eine Hälfte dick ist.

Ich bin davon überzeugt in, jedem Kunden Make-You-Happy Customer Service. Mit dieser sagte, sollten Sie Ihre besten Kunden kümmern, auch zu einem höheren Grad eingenommen werden. Ja, hat der Kunde die $ 200.000 ein Jahr kauft von uns bekommen Super Duper Make-You-Happy Customer Service.

In diesem Fall wird das Produkt-Spezialist sollte ich meine Rechenschaft gezogen, sah, dass ich eines ihrer besten Kunden war und getan etwas Besonderes für mich sorgen. Was konnte er tun sollen? Er könnte als jemand in der Firma, die meine Antwort wusste und rief mich zurück haben. Er konnte seine Herstellern angerufen haben und rief mich zurück. Er konnte ins Lager gegangen und versuchte auf einigen Stiefeln zu sehen, ob "ran" breit. Er konnte etwas getan haben.

6. Trainieren Sie die Menschen wissen, wohin sie gehen, um Antworten zu bekommen. Ich deckte dies ein wenig in # 5. Es gibt eine Menge Dinge, die er getan, um meine Frage zu beantworten haben könnte, aber die größte Enttäuschung war, dass er nie schien zu lauschen gut genug, um die Frage richtig zu hören.

Wir haben eine Menge von Produkten an American Retail Supply. Also unabhängig davon, wie viel Ausbildung, die wir ihnen geben, es gibt absolut keine Möglichkeit, unseren Wiederholungen alles wissen können, wenn wir sie auf den Telefonen. So verbringen wir viel Zeit in unsere Ausbildung lehrt sie, wohin sie gehen, um Antworten zu bekommen müssen.

Wenn sie beginnen, werden wir ständig daran erinnern, unseren Wiederholungen der wichtigste Satz zu lernen "Es tut mir leid, ich weiß es nicht, aber ich werde herausfinden und wieder zu Ihnen nach ..." Und dann wieder zu ihnen, wenn Sie ihnen gesagt, Sie würden.

7. Erstellen treuen Kunden. In diesem Fall lassen Sie eine meiner Lieblings-Orte zum Einkaufen me down. Aber das ist ungewöhnlich. Ihre Dienstleistungen, Produkte und Lieferung sind in der Regel hervorragend und weil sie, ich bin loyal und ich werde weiterhin mit ihnen einkaufen.

8.You können mehrere Lehren aus schlechten Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu erfahren. Die normale Reaktion auf schlechten Kundenservice ist einfach die Schuld der Person, die den schlechten Service geliefert. Wie Sie durch die zehn Dinge, die wir aus diesem einen Anruf erfuhr sehen können, können Sie eine Menge lernen FromOne Instanz schlechten Service und es gibt viele Dinge, die getan haben könnte, dass dies nicht geschehen wird. Es ist nicht nur die Wiederholungen Schuld.

9. Wenn Sie wirklich glauben, und die Praxis, Make-You-Happy Customer Service finden Sie mehrere Möglichkeiten, zu fangen und zu beheben schlechten Kundenservice haben. Wenn Sie Make-You-Happy Customer Service zu implementieren, haben Sie viele weitere Möglichkeiten, um zu identifizieren, zu fangen, und zu beheben, Service, weniger als Make-You-Glücklich ist. Mit Make-You-Happy Kundenservice hätten sie diese Möglichkeiten, um dieses Problem zu erkennen, fixiert, oder es kann überhaupt nicht geschehen:

* Schulung

* Überwachung

* Der Kunde Kontakt jemand anderes

* Kennen Sie Ihr Produkt

* Kennen Sie Ihre Kunden

* Zug die Leute wissen, wohin sie gehen, um Antworten zu bekommen

10. Ihr Kundenservice verbessern, wenn Sie das Make-Sie-Happy-Management-System zu implementieren mit dem Make-You-Happy Customer Service. Wenn Sie das Make-You-Happy-Management-System zu implementieren alle Teammitglieder sind geschult, um Service, kurz Machen-Sie-Happy Kundenservice fällt zu erkennen. Sie werden geschult, um nicht nur erkennen, sondern auch etwas dagegen tun. Ich habe keinen Platz in der Make-You-Happy-Management-System gehen, aber dass es sich nicht nur verstärkt Make-You-Happy Customer Service, schafft er es!

11. Drei Finger zeigen auf Sie zurück. Ich habe viel gelernt von wunderbaren Lehren aus meinem Mentor Dick Thompson. Einer von ihnen ist ", denken Sie daran, wenn Sie Ihren Finger auf jemand anderes, werden drei Finger zeigen auf Sie zurück."

Wenn ich mit jemand anderem und ich wir schlechter Kundenservice die andere Person sagt oft: "Ich kann nicht glauben, wie unfreundlich (dumm, inkompetent, was auch immer) diese Person war." Meine Antwort ist immer die gleiche: "Das ist des Managements Schuld."

Wenn Kundenservice in Ihr Geschäft ist nichts weniger als großartig Sie haben eine Person schuld ... yourself! Es gibt nur wenige Gründe für die schlechte oder große, Kundendienst und Sie sind verantwortlich für alle von ihnen.